Hvordan vurdere «nettbutikken» IKEA?

I faget digital markedsføring er det et stort fokus på opprettelse av nettbutikk, samt hvordan en nettbutikk kan styrke en bedrift på nett. Økende etterspørsel på nett gir større konkurranse mellom de ulike bedriftene innenfor samme marked. Dette krever et stort fokus på egen nettbutikk. I hvert fall om en har et mål om å kapre en del av markeds-kaken. Ved hjelp av ti kriterier skal jeg nå vurdere en utvalgt nettbutikk.

Jeg har valgt meg ut IKEA sin nettbutikk. Jeg vil vurdere IKEA ut ifra disse kriteriene. Disse ti kriteriene er ikke nødvendigvis fasit, men gir et godt utgangspunkt for vurderingsgrunnlag. Hvert vurderingskriterie vil vurderes på en score fra 1 – 10, hvor 10 er best.

  1. Førsteinntrykk

Det er ikke kun ved fysisk møte en danner seg et førsteinntrykk. Dette skjer også på nett. Nettbutikken bør kunne gi leseren et klart verdiforslag innen de første 10 sekundene du utforsker nettsiden. Om leser ikke forstår verdien av nettbutikken forsvinner vedkommende ofte innen 15 sekunder. Det gir et bilde av hvor sentralt førsteinntrykket til nettbutikken er for muligheten til salg.

En måte å utforske dette på for IKEA sin del er å følge opp «bounce rate» eller «fluktfrekvens» på nettbutikken. Om en nettbutikk har en høy fluktfrekvens er det tydelig forbedringspotensiale. Om fluktfrekvensen derimot er lav tyder det på at besøkende klikker seg videre inn på siden, samt har et lenger opphold.

Skjermbilde av forside, IKEA

I vurderingskriteriene blir det listet opp tre spørsmål. Disse spørsmålene bør helst kunne besvares av leser innen fem sekunder:

  • Har jeg kommet til riktig sted?
  • Hva er det jeg kan gjøre her?
  • Hvorfor skal jeg gjøre det her?

Forsiden til IKEA.no gir oss innsikt i nåværende nyheter tilpasset årstiden. I tillegg til logo i venstre hjørne og i fane, skaper produktene i seg selv gjenkjennelse som IKEA-produkter. Ved å gi nyheter stor plass har kunde enkel tilgang til å klikke seg direkte videre til fremhevede produkter. IKEA har fra 1943 med sine svenske varenavn og rimelige priser gitt et verdiløfte som forhåpentligvis fører kunde videre, det samme gjelder for nåværende nettbutikk.

Om det skrives feil adresse, f.eks. IKEA.com, så vil du komme til denne siden:

Skjermbilde av IKEA.com

Kunder får dermed to muligheter inn til den norske nettbutikken, med god tilhørende CTA-knapp. Logo er på IKEA.com stor og tydelig. På IKEA.no skiller logoen seg ut med sine unike farger, men fåes i en langt mindre utgave. Nettbutikken er ren og oversiktlig, med gode sidehenvisninger som «produkter» og «rom».

Førsteinntrykk: 9

av 100% =
90

  1. Synlighet

Synlighet går på hvor synlig bedriften er ved søk på relevante produkter som bedriften har i sortimentet. For eksempel ved et søk på «Billy», eller et søk på «bokhylle» på Google. Begge søk kommer opp som nr. 1 og 2 på organisk søk. IKEA scorer i tillegg godt på søk «kjøkken». Her er de igjen listet som nr. 1 på organisk søk. Organisk søk er treff som ikke er annonse, men filtrert høyest på søkeplattformen grunnet dets tanker om relevans basert på innhold.

Skjermbilde av søk

Synlighet: 10

100

Dagens nettbutikker må være tilpasset flere plattformer, og flere ulike målgrupper. Nettbutikken må fungere på datamaskin for den eldre generasjon, samt mobil for en yngre generasjon. Handel over nett er svært aktuell i tid med stengte fysiske butikker, og fører med seg kunder som vanligvis ikke handler over nett. I tillegg øker andelen som benytter seg av mobile enheter som foretrukket metode for handel.

En metode for å teste nettopp mobil-vennlighet er Google Search Console. Her vil du se tilbakemelding om siden er mobilvennlig eller ei.

Skjermbilde av Google Search Console

På forsiden er det mye tekst og store bilder. Søkefeltet er i lys grå, og teksten i søkefeltet er vanskelig å lese. Ved å trykke på meny-knappen øverst til høyre får man opp flere muligheter videre på nettsiden. Her er det enklere å lese seg frem, men det kan være vanskelig å finne frem til dette feltet om man ikke er kjent med funksjonen. I tillegg kan knappene øverst være vanskelige å treffe grunnet liten størrelse. På nettsiden er det lettere å manøvrere seg, men mobil trekker noe ned.

Brukervennlighet: 8

80
  1. Kjøpsprosess

Jo færre felter det er å fylle ut, jo lettere er det å fullføre en bestilling. Om denne prosessen er for komplisert er det fort gjort å miste kunder.

På selve produktsiden er «legg i handlevogn» knappen forstørret og i klar blå farge, ulik fra resten av siden. Når varene legges i handlevognen får man opp leveringsmuligheter. En vet derfor ikke hva en kan forvente seg i tillegg i pris ut over produktkostnad på dette punktet. Videre i handlevogn får man igjen øye på den blå knappen, nå med informasjon om «fortsett til kassa». Gjennom hele prosessen får man informasjon om bytte- og returrett, samt trygg handle med SSL datakryptering. I tillegg er Visa, Mastercard, PayPal og American Express listet opp i bunnen av siden. Dette er betryggende.

Når man kommer til kassen er det flere muligheter en kan velge mellom. Til og begynne med må kunde velge mellom levering eller hent selv. Levering består av to valg: levering innenfor dør eller rask levering. Om kunde ønsker å hente selv står det mellom: hent på varehus eller hent på utleveringssted.

Ved mitt forsøk, som du ser ovenfor, landet jeg rett på rask levering innenfor dør. Denne leveransemetoden er nå utilgjengelig på grunn av utilgjengelighet av vare på varehus i nærheten. Det er dermed fort gjort å tenke at vare (APPLARO, iht. eksempel) ikke er tilgjengelig i det hele tatt, noe som ikke stemmer da ordren kan bestilles via levering innenfor dør. Her burde jeg derfor heller automatisk landet på levering innenfor dør, eller kun fått opp tilgjengelig muligheter optimalt sett.

Kjøpsprosessen: 7

70

5. Hastighet/ teknologi

25 % av kunder forlater et nettsted hvis det bruker mer enn 4 sekunder å laste inn. Resultatet av dette vil vi kunne se hvis vi tar med disse tallene videre inn med utgangspunkt i IKEA sitt regnskap for forretningsår 2020 (FY20). I FY20 hadde IKEA inntekter på 8,75 milliarder NOK. La oss som et eksempel si at nettbutikken stod for 30 % av dette salget. Hvis nettsiden i FY20 hadde brukt 10 sekunder på å laste inn kunne dette ha resultert i et tap av potensiell inntekt tilsvarende (8,75*0,30=2,625), (2,625*0,25=0,65625) 0,65625 milliarder NOK. *kun brukt som et eksempel. Ikke reelle tall, ut over FY20.*

For å teste hastigheten på siden er det blitt benyttet Google PageSpeed Insights tool.

Lastet ned fra WebPageTest

Testen viser klare svakheter ved hastigheten til nettsiden på mobil. Med hensyn til tallene på 25 % flukt etter allerede 5 sekunder bør dette sees nøyere på.

Hastighet/ teknologi: 5

50

6. Kundetilfredshet

Gode tilbakemeldinger, positiv word of mouth og god kundeoppfølging er sentrale momenter til dagens organisasjoner.

IKEA har per i dag ingen rating av produkter eller tilbakemeldinger synlig på nettbutikken. Kunder blir derimot spurt om å gi tilbakemelding om IKEA sine prosesser og produkter ved handel og oppfølging. Om det skulle være spørsmål tilknyttet et produkt eller montering, så har IKEA fra oppstarten av fokusert på «DIY» ved montering selv. Dette forutsetter tilstrekkelig informasjon tilgjengelig, og her er de gode! Det finnes på nettbutikken instrukser for enkeltprodukter, samt montering av hele moduler- og rom. Om kunde fremdeles ikke finner frem til rett svar fås det svar enten på chat eller telefon med kundeservice. Lengre ventetider for å komme i kontakt med kundeservice trekker noe ned.

Kundetilfredshet: 7

70

7. Trygghet

IKEA formidler tydelig om kunders retur- og angrerett, og er suverene på dette feltet da det ikke er satt noe tidsfrist på retur. Kunde kan returnere monterte møbler. Til og med brukte madrasser (under visse vilkår i komfortgaranti). Kunde har i tillegg til lovpålagt angrerett, inkludert Oops-forsikring gratis om man er medlem i IKEA-family.

Trygghet: 9

90

8. Kundekommunikasjon

IKEA har en stor kundebase. På Facebook har de 30,3 millioner «likere/ følgere». Ikeanorge har 174 tusen følgere på Instagram. Det er umulig å besvare alle henvendelser på sosiale plattformer, men IKEA benytter aktivt både Facebook og Instagram til å oppdatere følgerne. Se følgende eksempler:

IKEA er aktive ute på sosiale plattformer, samt reklame på andre kanaler. IKEA Family skaper en tilknytning til kunder. I tillegg er IKEA aktivt ute i miljøkampen og leder som et eksempel. De høye følgertallene av IKEA viser at kundene setter pris på det IKEA informere om og deler.

Kundekommunikasjon: 8

80

9. Utmerkelser

Det var svært vanskelig å finne frem til utmerkelser på nettsiden. Ved hjelp av søk på Google fant jeg frem til at IKEA har vunnet tre Red Det-priser, og for tredje året på rad vunnet pris som en av de mest innovative bedriftene i Norge. I tillegg er IKEA generelt aktive innenfor fattigdom, klima og miljø – uten at jeg finner egne priser/ utmerkelser for dette.

Utmerkelser: 6 (grunnet vanskelighet med å finne informasjon om temaet)

60

10. Konsept og strategi

Strategi forteller noe om hvordan en skal nå bedriftens konsept. IKEA vil tilby et sortiment av hjeminnredningsprodukter som de mange menneskene har råd til. Dette løses ved at IKEA-konseptet gjennomsyrer alle deler av virksomheten, fra design, råvarer, emballasje og distribusjon til forretningsmodellen. I enden har de mange menneskene mulighet til anskaffe seg rimelige produkter som likevel kombinerer funksjon, kvalitet, design, og verdi – inkludert tanke på miljø. Denne informasjonen er lett tilgjengelig og implementeres i alt av IKEAs arbeid.

Konsept og strategi: 10

Konklusjon

IKEA har ingen direkte konkurrenter, men må fremdeles følge utviklingen i netthandel fremover for å beholde og ønskelig øke kundebasen. Mine vurderingskriterier er ikke fasit, men belyser en rekke punkter som kan forbedres for å få ut det beste av nettbutikken i henhold til de ti nevnte punktene ut i fra mine vinklinger. En brukervennlig butikk gir alltid bedre odds for konvertering.

Hva er din vurdering av IKEA sin nettbutikk?

Takk for din tid!

Kilder:

https://inevo.no/blogg/hvordan-vurdere-din-nettbutikk/ (lest 18.04)

https://www.nngroup.com/articles/how-long-do-users-stay-on-web-pages/ (lest 19.04)

https://www.ikea.com/no/no/this-is-ikea/about-us/

https://www.ikea.com/no/no/this-is-ikea/about-us/visjon-og-forretningside-pub9cd02291

1 kommentar

  1. Hei Tommy,

    Godt innlegg! Jeg liker spesielt godt effekten du har lagt til med barometeret – kult 😀
    Du har også en fin struktur, og har kildereferering på plass.

    -Stine

Legg igjen en kommentar

Din e-postadresse vil ikke bli publisert. Obligatoriske felt er merket med *